Naudingi patarimai

Kaip teisingai baigti pokalbį, jei abonentas nereaguoja netinkamai?

Pin
Send
Share
Send
Send


Prisiminkite savo paskutinį pokalbį su nepatenkintu klientu. Kokia buvo jūsų psichinė reakcija į jo susierzinimą? Aš manau, kad jūs tikrai norėjote sumokėti atgal ta pačia moneta, o gal nusiųsti ją žinomu adresu.

Bet jei dirbate skambučių centre ir teikiate techninę paramą, turite laikyti emocijas kumštyje ir rasti tinkamus žodžius, kad nuramintumėte asmenį kitame linijos gale. Šis įgūdis rodo jūsų profesionalumą.

Kaip kalbėtis su nepatenkintu klientu

Patikrinkime, kaip tai veikia.

Viskas, ką sakote piktam žmogui, pirmiausia, turėtų padėti jam susitvarkyti su emocijomis ir pakenkti situacijai. Jei jums pavyks jį nuraminti, pagalvokite, kad žengėte didžiulį žingsnį konstruktyvaus dialogo link.

Yra 4 nepatenkintų klientų tipai, kuriuos nustatėme proceso metu. Mes siūlome jums priimtinų frazių sąrašą kiekvienai iš jų. Žinoma, kiekvienas klientas yra unikalus, todėl kartais tenka derinti siūlomas frazes. Dabar mes viską suprasime išsamiai

Šio tipo nepatenkinti klientai ne veltui vadinami būtent tuo. Jam patinka pažodžiui „apsunkinti“ jus savo problemomis ir nepasitenkinimu. Jam nepatinka joks mažas dalykas jūsų atstovaujamoje įmonėje.

Nors tikroji problemos esmė gali būti visai ne ta. Tikėtina, kad šis žmogus kenčia nuo tam tikrų asmeninių išgyvenimų, jaučiasi blogai, todėl stengiasi, kad visi aplinkiniai jaustųsi blogai.

Skambučių centro operatoriams sunku bendrauti su tokiais žmonėmis. Nes net jei pasiūlysi optimalų sprendimą, kažkas vis tiek jam nepatiks.

Norėdami, kad sunkvežimis sulėtėtų (sustabdyti vis tiek neveiks), nesivadovaukite jo nurodymu. Jei jis suvoks, kad išprovokavo jūsų nepasitenkinimą ar privertė jus pakeisti savo linksmą toną sąmoningai lėtai, jis žinos, kad jus sumušė.

Nesuteikite jam priežasties taip galvoti - sulenkite liniją. Pabandykite kalbėti su juo draugiškai ir užtikrintai, kaip buvo tada, kai pakėlėte telefoną ir prisistatėte.

Taip, bus sunku, bet tai sumažins jūsų kančias. „Sunkvežimis“ supras, kad nepavyko jūsų išvyti, išspręs savo problemą ir greitai pakabins telefoną. Jis paprasčiausiai nenorės skirti jūsų laiko savo jėgoms, jei paaiškės, kad jūsų neklaidina provokacija.

Pokalbyje su „sunkvežimiu“ naudokite frazes, kurios leis pasiekti puikų rezultatą. Pabandykite pakartoti juos keletą kartų viso pokalbio metu:

  • Atsiprašau, kad sukėlėte jums nepatogumų ...
  • Ar galiu pasiūlyti jums sprendimą ...?
  • Šiuo metu galiu jums padėti taip:
  • Mums vertinga gauti iš jūsų atsiliepimus ...
  • Ar galiu paskambinti tau po 1 valandos, kad įsitikinčiau, jog problema išspręsta?

Kovotojas už teisingumą

Gedimų būna. Nuo to negalima išsisukti. Kartais net didžiosios įmonės susiduria su tuo, kad jų darbuotojai klientams teikia ne geriausias paslaugas ir praleidžia keletą punktų.

Tai yra „šiurpūs“ atvejai, kuriuos jums pasakys kovotojas už teisingumą. Taip pat svarbu kompetentingai bendrauti su tokiais klientais, kad jų nepasitenkinimas neišplistų į tinklą, žiniasklaidą ir nesukeltų įmonei nemalonių padarinių.

Jei jums teko susidurti su tokiu veidu, darykite viską, kad žmogus suprastų, kaip jums svarbu išgirsti jo nuomonę:

  • Labai ačiū, kad pranešėte mums ...
  • Atsiprašau, kad jums buvo nepatogu ...
  • Aš suprantu, kaip tu jautiesi ...
  • Ačiū už kantrybę ...
  • Nedelsiant bus imtasi tinkamų priemonių ...

Šį asmenį atpažinsite nuo pirmųjų pokalbio sekundžių. Jis kalba paaukštintu tonu ir nėra drovus posakiais.

Jis gali perduoti asmeninius įžeidimus. Todėl net žmogus, turintis gelžbetonio psichiką, neprivalo to iškęsti. Yra tam tikras skambučių centro operatorių standartas: tris kartus perspėti grubų žmogų, kad neketinate klausyti įžeidimų ir padėti išspręsti jo problemą, kai jis išsikelia ramiai ir be nepadorių žodžių.

Jei po 3 perspėjimų žmogus neatsisveikina, skambučių centro operatorius turi visas teises pakabinti. Vis dėlto verta pabandyti pasakyti keletą niūrių frazių, kurios padės jam nusiraminti.

Tačiau čia taip pat svarbus operatoriaus sugebėjimas išlikti ramus net esant tokiam neigiamumo slėgiui. Natūralu, kad jokia problema nepateisina kliento grubumo. Tačiau bus visiškai neteisinga ir neprofesionalu atsakyti į jį tuo pačiu tonu.

Be jūsų vartojamų frazių, imkitės ginklų net ir tuo, kas padės „užmušti“ labai emocingus klientus:

  • Aš tikrai suprantu jūsų nepasitenkinimą, bet man nereikia jo klausytis posakiais, kuriuos naudojate dabar.
  • Aš padarysiu viską, kas galiu tau padėti ...
  • Jūs, atrodo, per daug nusiminęs. Kaip jums bus patogiau tęsti pokalbį: el. Paštu ar internetiniais pokalbiais?
  • Atsiprašau, kad taip nusiminusi. Ar norite, kad aš jums paskambinčiau, kai šiek tiek nusiraminsite?
  • Atsiprašome, bet jei jūs ir toliau kalbėsitės su manimi panašiai, būsiu priverstas nutraukti šį pokalbį.

4. Šantažuotojas

Kartais jie jį supainioja su neapdairumu. Nors jei įžūlus žmogus bando jus įžeisti ir priversti jus prarasti pusiausvyrą, šantažisto tikslas yra kitoks. Jis trokšta nuraminti dėl jūsų baimės. Jis tiesiog turi tave gąsdinti.

Šiame jis neturi lygių. Be abejo, esate girdėję įvairių jums adresuotų grasinimų. Bet kai jie skamba telefone, aišku, kad jie tušti. Nepaisant to, skambučių centro operatoriai dažnai seka šantažuotojo supratimą apie jo grėsmes.

Nereaguokite, nes jūsų baimė yra būtent tai, ko reikia tokiam klientui. Nei problemos sprendimas, nei konstruktyvus dialogas su jumis - visa tai jam nenaudinga. Jūsų arsenale yra pora „bombų“, kurios padės neutralizuoti šantažuotoją. Tikėtina, kad jei reaguosite visiškai kitaip, nei tikėjosi, skambinantysis greitai pasitraukia.

Atminkite, kad vis dėlto jūs kalbate su savo įmonės klientu. Ir klientai yra pagrindinis jos pelno šaltinis. Taigi pabandykite rasti vidurį tarp oficialios tono ir empatijos su klientu:

  • Aš suprantu, kiek problemų ši problema sukėlė tau ...
  • Leiskite man pasiūlyti būdų, kaip viską sutvarkyti ...
  • Aš rekomenduoju jums (įdėkite norimą veiksmą), kad galėčiau nedelsdamas pasiūlyti jums tolesnių veiksmų seką ...
  • Aš mielai tau padėsiu ...
  • Norėdami kuo greičiau pradėti spręsti problemą, prašau jūsų ...

Žmonės pyksta dėl priežasties. Visada yra konkreti priežastis. Ši priežastis nėra jūsų asmeninė ar net problema, kurią jūsų įmonė pateikė klientui. Be abejo, šis įvykis tapo tik paskutiniu šiaudeliu, kuris paleido sprogstamąjį mechanizmą.

Šiaip ar taip, būkite santūrus, profesionalus, nuoširdus ir visada stenkitės padėti žmonėms. Jei viską darysite teisingai, net labiausiai nepatenkintas klientas pasaulyje pyktį pavers gailestingumu, padėkos jums ir apkabins pasitenkinimą. Ir jei jis neteikia padėkos, tada jis yra tiesiog blogai užaugęs grubus žmogus.

4 pagrindiniai „nepatenkintų“ tipai

Pažiūrėkime, kaip ir su kuo galite pabandyti išspręsti konfliktą.

Visų pirma, pykstantį žmogų reikia nuraminti, taip pat nepriimti jam adresuotų grubių ir įžeidžiančių žodžių.

Nepaisant to, kad kiekvienas abonentas yra unikalus, patyrę operatoriai darbo metu nustatė 4 tipus konfliktuojančių klientų.

1) „Sunkvežimis“

Šie žmonės tiesiogine prasme patiria savo problemas ir pasipiktinimą atstovaujama įmone. Be to, greičiausiai problemos esmė slypi asmeniniuose išgyvenimuose. Net jei operatorius pasirinks optimaliausią ir pelningiausią tokio abonento sprendimą, jam tikrai kažkas nepatiks.

Bendraudami su tokiais klientais, negalite sekti jo pavyzdžiu. Būtina tęsti pokalbį tinkama linkme, kalbėtis su juo ramiai ir draugiškai. Jei „sunkvežimis“ nepajėgia nulaužti operatoriaus, jis greitai išspręs savo problemą ir pakabins. Naudokite frazes bendravime:

  • Aš galiu jums padėti taip:
  • Atsiprašome už nepatogumus ...
  • Ar galiu pasiūlyti taip ...

Santrauka

Jei žmogus yra piktas ir nepatenkintas, yra svari priežastis, kuri slypi ne operatoriuje ar jo atstovaujamos įmonės problemoje. Greičiausiai tai, kas nutiko, buvo paskutinis šiaudas, kuris perpildė kantrybės taurę, o abonentas išlieja verdantį nepasitenkinimą apsivertusiu operatoriumi.

Būkite kantrūs, pasitikintys savimi, ramūs, nepanikuokite ir stenkitės padėti žmogui. Jei viską darysite profesionaliai ir nustatysite konfliktuojantį pašnekovą ant „savo bangos“, tada nepatenkintas klientas nusiramins ir pakabins telefoną patenkintą. Laikui bėgant pasieksite puikių komunikacijos įgūdžių rezultatų, o teisingas pokalbio užbaigimas yra naujų klientų įgijimo garantija!

Žiūrėkite vaizdo įrašą: Andrius Vasiliauskas ir jo patarimai gaminant Drifto bolidą! 1 dalis (Gruodis 2020).

Pin
Send
Share
Send
Send